Creëer situaties met knelpunten of uitdagingen die je vervolgens moet proberen aan te pakken (cases). Hieruit maak je een soort stappenplan met tips en je kunt anderen ook de cases laten maken. De inzichten uit dit proces kan je verwerken op een empathy map. Deze inzichten kan je opdelen in wat de gebruikers doen, horen, zeggen, zien, denken en voelen.