Het is natuurlijk vervelend, maar soms voldoet een product niet aan de verwachtingen van de klant. Als dit het geval is, is het belangrijk dat je de klant goed te woord kan staan. Aan de hand van 7 tips kan je je voorbereiden en zorgen dat je de klacht zo goed mogelijk afhandelt. Je vindt hier hoe je moet omgaan met klachten van klanten.
01.
Hoe ga je om met klachten van klanten?
Het eerste dat je kan doen als je een klacht binnenkrijgt is om te vragen naar een duidelijke klacht. Soms kun je namelijk niet duidelijk opmaken wat het probleem is. Je kan hier vragen of het gaat om een service, dienst of product en wat het probleem is. Is het product kapot? Is het te laat geleverd? Is de service niet wat ze verwachten? Je kan dan gerichter zoeken naar een oplossing.
Neem een klacht niet persoonlijk. Een klacht klinkt heel negatief, maar het helpt als je het ziet als advies. De kritiek die je krijgt kan je gebruiken om te verbeteren. Check wel of je de klacht terecht vindt. Soms hebben klanten namelijk een klacht over iets waar jij geen invloed op hebt, zoals lever- of productietijd. Probeer dit uit te leggen aan de klant en kijk hoe je dit kan voorkomen, bijvoorbeeld door deze informatie al op de website te plaatsen.
Stel algemene voorwaarden op. Dit zijn regels die gelden voor verkoopovereenkomsten tussen jou en klanten. Dit gaat over onder andere aansprakelijkheid, levertijd, garantie en klantenafhandeling. Zorg dat de voorwaarden allemaal redelijk zijn en dat je ze kan beargumenteren.
Het helpt als je je klant niet te lang laat wachten, ook niet als je niet gelijk een oplossing of uitleg hebt. Je kan de klant dan bedanken voor het opnemen van contact en aangeven dat je ermee aan de slag gaat. Je kan de klant vragen contactgegevens achter te laten zodat je er op terug kan komen.
Probeer je ook te verplaatsen in de klant. Jij wilt ook dat een product werkt als je hiervoor hebt betaald. Je kan aangeven dat je de klant begrijpt, dat je het vervelend vindt dat dit is gebeurd en je excuses aanbieden.
Als je een probleem wilt oplossen helpt het om hier een termijn aan te verbinden. Zorg wel dat dit haalbaar is, maar ook dat dit acceptabel is voor de klant. Zo kan je aangeven dat je binnen twee weken terugkomt met een oplossing voor de klant. Als je langer nodig hebt dan je vaste termijn, is het belangrijk om dit aan te geven aan de klant.
De laatste tip is om je klanten te vragen om een beoordeling. Heb je een probleem opgelost? Vraag dan de klant of hij vindt dat dit goed is opgelost. Je laat dan zien dat je betrokken bent bij de klanten.
02.
Zorg dat klanten terugkomen
Een klacht krijgen is niet leuk, maar je bent zeker niet het eerste bedrijf waar een klant niet tevreden over is. In zo’n geval is het belangrijk dat je weet hoe je met een klacht om moet gaan en deze oplost, zodat je klanten een positief gevoel houden bij jouw bedrijf en in de toekomst terugkomen.
Check onze story voor een overzicht van de 7 tips!
03.
Stel algemene voorwaarden op
Het is belangrijk dat je op je website duidelijk aangeeft waar klanten terecht kunnen met klachten en dat ze hier ook de algemene voorwaarden kunnen vinden. Door duidelijk te beargumenteren waarom de voorwaarden op een bepaalde manier zijn opgesteld kan je zorgen dat klanten hier meer begrip voor hebben. Een standaard formulier dat ze kunnen invullen op de website is makkelijk voor klanten om hun klacht in te dienen, omdat dit laagdrempeliger is en ze gelijk hun klacht kunnen doorgeven.
Natuurlijk kan het af en toe gebeuren dat je een bijzonder boze klant aan de telefoon hebt. Het is dan belangrijk dat je professioneel blijft. Je kan de klant kalmeren door empathie te tonen en actief te luisteren. Door je excuses aan te bieden en aan te geven dat je ermee aan de slag gaat, zorg je dat de klant weet dat je hem serieus neemt. Iedereen gaat natuurlijk anders om met kritiek, maar wat je in zo’n geval echt wilt vermijden is een discussie. Houd in gedachten dat de klant genoeg om jouw product geeft om de moeite te doen om contact op te nemen!
04.
7 tips voor het omgaan met klachten met klanten
Aan de hand van 7 tips kan je zo goed mogelijk omgaan met klachten van klanten. In het kort zijn deze tips om te vragen naar een duidelijke klacht, de klacht te zien als een advies en om je eigen voorwaarden duidelijk te formuleren. Daarnaast helpt het als je snel reageert op de klant, begrip toont en op een van tevoren bepaald termijn met een oplossing komt. Ten slotte is het belangrijk om de klant om feedback te vragen nadat je het probleem hebt opgelost. Zo kan je je klantenserviceproces nog verder verbeteren.
05
Gebruik de klacht als feedback
Klachten zijn niet leuk om te ontvangen, maar helpen je wel met het verbeteren van je service, product of dienst. Door klachten zo goed mogelijk af te handelen en duidelijk te communiceren met klanten zorg je ervoor dat klanten een goed gevoel blijven houden over jouw merk en voorkom je dat ze de volgende keer naar de concurrent gaan.